Mientras que algunos consumidores se muestran entusiasmados ante las nuevas tecnologías, otros son más cautelosos al adoptarlas.

A medida que la tecnología continúa transformando la forma en que vivimos, trabajamos y nos conectamos, las respuestas emocionales de los consumidores a sus avances revelan una narrativa compleja. Para aquellos que toman decisiones en las industrias minoristas y de operadores móviles, comprender estos sentimientos puede ofrecer información valiosa sobre el comportamiento de los consumidores e informar sobre iniciativas estratégicas. Nuestra última encuesta se sumerge en el panorama emocional de los usuarios de tecnología y descubre tendencias que son a la vez emocionantes y preocupantes.

Equilibrar la innovación y la fiabilidad: clave para el éxito en un mercado competitivo

Nuestra encuesta destaca una sorprendente dicotomía: mientras que el 26% de los encuestados expresa entusiasmo por probar nuevas tecnologías, el 58% informa sentirse ansioso cuando sus dispositivos fallan1 Este sentimiento de doble filo subraya la profunda dependencia de los consumidores de la tecnología y la presión que enfrentan los minoristas y los operadores móviles para cumplir con las expectativas de confiabilidad e innovación que cada vez son mayores.

Esto representa una oportunidad y un desafío a la vez. El deseo de innovación es evidente, pero también lo es la demanda de experiencias confiables y sin inconvenientes. Equilibrar estas prioridades es fundamental para mantenerse a la vanguardia en un mercado competitivo.

Actuar según la edad: actitudes generacionales hacia la tecnología

Las diferencias generacionales ofrecen más matices en lo que respecta a la tecnología y el comportamiento del consumidor:1

  • La generación Z y los millennials  son las fuerzas impulsoras del entusiasmo. Estos grupos tienen más probabilidades de asociar la tecnología con el entretenimiento, la autoexpresión y la curiosidad, y están ansiosos por adoptar innovaciones como herramientas impulsadas por IA, experiencias de compra inmersivas y servicios móviles avanzados.
  • Por otra parte, la generación X y los baby boomers muestran una actitud más cautelosa. Si bien valoran la utilidad de la tecnología, suelen albergar escepticismo sobre su confiabilidad y sus impactos sociales más amplios, como el desplazamiento de puestos de trabajo debido a la automatización.

Para los responsables de la toma de decisiones, adaptar las estrategias para que resuenen con estas actitudes específicas puede abrir nuevas oportunidades. Por ejemplo, las campañas de mercadeo dirigidas a audiencias más jóvenes podrían enfatizar la creatividad y la exploración, mientras que los mensajes para las generaciones mayores podrían centrarse en la confiabilidad y la seguridad.

Tendencias en la dependencia tecnológica: mayor dependencia y mayor ansiedad

Nuestra encuesta también revela que el 47% de los encuestados se siente muy dependiente de la tecnología para sus actividades diarias1 Esta dependencia ha provocado un aumento en la ansiedad, en particular cuando fallan los dispositivos o se interrumpen los servicios. Para los minoristas y los operadores móviles, esto resalta la importancia de una sólida atención al cliente y una infraestructura resiliente.

Considera el papel que pueden desempeñar los programas de protección de dispositivos, las garantías extendidas y los servicios de soporte premium en sus estrategias para reducir la ansiedad de los clientes ante fallas tecnológicas. Estas ofertas alivian esa ansiedad al mismo tiempo que generan confianza y fomentan la lealtad. Las empresas que se posicionan como socios para navegar las complejidades de la tecnología probablemente obtendrán una ventaja competitiva.

Estrategias de conexión: cómo superar la brecha entre la emoción y la ansiedad

¿Cómo pueden las industrias aprovechar el entusiasmo de los consumidores y al mismo tiempo abordar con éxito su ansiedad? A continuación, presentamos tres estrategias prácticas para ayudar a superar la brecha.

  1. Ofrece experiencias confiables: asegúrate de que tus productos y servicios sean confiables. Invierte en infraestructura, agiliza los procesos de resolución de problemas y ofrece soporte proactivo para reducir la ansiedad de los clientes.
  2. Celebra la innovación: atiende el entusiasmo por las nuevas tecnologías destacando las funciones y capacidades de vanguardia. Muestra cómo las innovaciones mejoran la vida cotidiana, desde recomendaciones impulsadas por IA hasta redes más rápidas y confiables.
  3. Genera confianza a través de la transparencia: aborda el escepticismo con sinceridad sobre cómo funcionan las nuevas tecnologías y cómo benefician al consumidor. La educación y la comunicación abierta pueden contribuir en gran medida a fomentar la confianza.

Estudio de caso: Assurant Personal TechPro℠

¿Sabías que  el 44% de los clientes tienen más probabilidades de comprar tecnología conectada si viene con servicios de protección y/o soporte? 2

La confiabilidad de los dispositivos y la confianza de los consumidores van de la mano. A través de programas de soporte como Personal TechPro℠ , podemos comenzar a generar esa confianza y a calmar la ansiedad de los consumidores desde el momento de la compra. Lo hacemos a través de:

  1. Experiencias confiables  de instalación y configuración para consumidores que compran teléfonos, computadoras y otros dispositivos inteligentes.
  2. Soporte personalizado que atiende a consumidores de todas las edades y niveles de experiencia tecnológica a través de diversos canales, como chat y citas telefónicas, opciones de autoservicio y capacidades para compartir pantalla y cámara.
  3. Técnicos expertos de confianza que aportan transparencia, empatía humana y un promedio de nueve años de experiencia en soporte técnico a cada interacción con el consumidor. 2

¿El resultado? 3

  • 98% de resolución en el primer punto de contacto con el cliente
  • Puntuación de satisfacción del cliente: 4,85
  • 84 puntos de apoyo nacional

Mirando hacia el futuro: generando confianza con nuevas tecnologías

En un mundo en el que la tecnología evoluciona rápidamente, la capacidad de manejar su impacto emocional será un rasgo distintivo de los líderes de la industria. La cuestión no es solo cómo innovar, sino cómo hacerlo de una manera que resuene con su audiencia y la tranquilice. Al comprender y abordar el entusiasmo y la ansiedad de los consumidores, las empresas minoristas y de telefonía móvil pueden fortalecer sus relaciones con los consumidores e impulsar una interacción significativa en los años venideros.

1 Informe de tendencias del consumidor conectado de Assurant, 2024

2 Investigación de Assurant Personal TechPro ℠ , 2024

3 2016 – abril de 2024 Informes de Assurant